Busca: Nossos Servicos: RSS - O quê é isso?
Home do Blog Fabio Cesar

Graduado em Direito e Análise de Sistemas, com MBA em Gestão Empresarial e Especialização em Negociação. Trabalhou por mais de 22 anos no mercado financeiro, exercendo cargos de gestão nas áreas de tecnologia, ouvidoria e relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor. Atualmente é consultor independente e dá aulas de Direito do Consumidor, Atendimento e Ouvidoria.

fabioc.ribeiro@uol.com.br

Dia do Consumidor. Comemorar? Postado em: 15/03/2015

Impossível esquecer este 15 de março de 2015. Neste Dia do Consumidor 1,8 milhão de consumidores estiveram se manifestando pelas ruas de todo o Brasil, o maior ato público desde as "Diretas já", em 1984.

Mas já que este blog além de ser apartidário, não é sobre política, gostaria de me deter sobre os dados divulgados no recente Boletim Sindec 2014 da Secretaria Nacional do Consumidor - Senacom.

Para evitar qualquer desconforto com um fornecedor específico, selecionei do Boletim somente as empresas "top 5" em reclamações em 2014 em quatro segmentos (Indústria, Telecomunicações, Varejo e Bancos) e fiz uma análise setorial considerando os atendimentos realizados pelos Procons de todo Brasil.

Confesso que interpretei e reinterpretei os números, fazendo um grande esforço para extrair uma "notícia boa" do boletim e (como sou um otimista) cheguei à conclusão de que estamos no caminho para um dia termos todos os motivos para comemorar.

Em vários índices houve um retrocesso significativo, que não pode ser justificado pelas empresas como sendo devido ao acréscimo dos atendimentos dos Procons de mais 80 cidades em 2014 (o que considero um grande mérito da Senacom), mas que gerou um crescimento no total de atendimentos nesse ano de apenas 0,36%.

Em contrapartida, no setor da Indústria houve um aumento de 52% no total de atendimentos com relação a 2013, além do que não foi possível melhorar a porcentagem de soluções na fase preliminar das reclamações, que se manteve na casa dos 71%.

O setor de Telecomunicações também apresentou um número maior de atendimentos da ordem de 16%, ainda com queda no índice de soluções preliminares de 3%.

As empresas do setor de Varejo cresceram um pouco menos o seu total de atendimentos, mas mesmo assim ele foi 9,5% maior que em 2013, além de não terem conseguido manter a porcentagem de soluções, que caiu 1,7%.

O setor de Bancos, apesar da queda de 2% no índice de soluções em fase preliminar da reclamação, foi o único que apresentou uma evolução favorável, ou seja:

Se considerarmos que os demais setores registraram no total de reclamações um aumento médio de mais de 18%, o setor bancário apresentou uma redução de 3% no total de atendimentos, no comparativo entre 2013 e 2014.

Por conhecer de perto este segmento, posso garantir que ele é o mais evoluído dos setores no que se refere a investir no relacionamento transparente com os Órgãos de Defesa do Consumidor.

Um trabalho que não é de agora, cujo resultado se reflete nos números do Boletim da Senacom e que comprova que ainda há muito por se fazer, mas que sempre é positivo se dedicar ao "diálogo aberto" com o consumidor.

 

 

PS: Empresas analisadas de acordo com o Boletim Sindec 2014 - Setor da Indústria: 1 - Samsung; 2 - CCE / Digibras / Lenovo; 3 - Britânia Eletrodomésticos / Philco Eletrônicos; 4 - Eletrolux e 5 - Whirlpool / Multibrás / Consul / Brastemp / Compra Certa.  Setor de Varejo: 1 - Casas Bahia / Ponto Frio / Nova Pontocom; 2 - Máquina de Vendas; 3 - Magazine Luiza; 4 - B2W / Lojas Americanas e 5 - Walmart. Setor de Bancos: 1 - Itaú Unibanco; 2 - Bradesco; 3 - Caixa Econômica Federal; 4 - Santander e 5 - Banco do Brasil. Setor de Telecomunicações: 1 - Oi Fixo / Celular; 2 - Vivo / Telefônica; 3 - Claro / Embratel; 4 - Sky e 5 - Tim / Intelig.

 

[Comentar (1)] [Enviar por e-mail] [Regras de Uso]

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin
Deixe seu comentário
Nome:
E-mail:
Comentário:
máximo caracteres.
 
Comentários
Postado em: 20/03/2015 às: 16:34 Por: Francisco Calazans (fcocalazans@hotmail.com)
Muito bom comentário. Os dados de evolução de reclamações precisam ser comparados com os dados de evolução dos setores em termos de clientes, de vendas, de faturamento. Por exemplo, se a industria não cresceu e o volume de reclamações aumentou, tivemos uma piora na qualidade dos produtos. Sem dúvida, o sistema bancário está colhendo os frutos de um trabalho que começou a pelo menos 15 anos atras.
Arquivo
 
Clientesa.com.br - Blog
Copyright © 2018 - Grube Editorial - Todos os direitos reservados
Powered byCantini Tecnologia