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Graduado em Direito e Análise de Sistemas, com MBA em Gestão Empresarial e Especialização em Negociação. Trabalhou por mais de 22 anos no mercado financeiro, exercendo cargos de gestão nas áreas de tecnologia, ouvidoria e relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor. Atualmente é consultor independente e dá aulas de Direito do Consumidor, Atendimento e Ouvidoria.

fabioc.ribeiro@uol.com.br

Atendimento telefônico melhor que o presencial? Postado em: 27/02/2015

Gostaria de aprofundar o assunto do "Customer Care" ou, como eu traduzi na postagem anterior deste blog, do "carinho ao consumidor". Então, para não ficar preso a teorias, nada melhor do que analisar uma experiência pessoal (não muito boa...) que passei há poucas semanas.

 

Precisava cancelar os três números dos celulares da família e adquirir novos. Optei por ir pessoalmente ao uma loja da Vivo no shopping-center, em um dia de semana à tarde e no período de férias. Acertei na escolha da data, pois fui atendido prontamente. (Diferente de outras vezes em que após retirar a senha, demorei quarenta minutos para conseguir falar com alguém...).

 

O atendente realizou a habilitação dos três novos números, procedimento que levou mais de uma hora. (Não é erro de digitação, não. Eu escrevi uma hora mesmo!). Após isto, informou que iniciaria o processo de cancelamento dos números antigos... (Mais quanto tempo isto iria demorar!!??).

 

Disse que havia comprado ingresso para uma sessão no cinema e que iria perdê-la. Então o atendente me sugeriu que fosse assistir ao filme e que retornasse à loja ao final, somente retirar os protocolos de cancelamento. Ao voltar à loja, o atendente não estava, mas outra funcionária me entregou os comprovantes.

 

Para minha surpresa, algumas semanas depois, ao consultar pela internet as faturas no site da Vivo, verifico que os valores de cobrança dos planos antigos continuam os mesmos. Ligo para a Vivo e a atendente me informa que nenhum número havia sido cancelado. (Como assim!!?? Eu tinha os protocolos impressos!!).

 

Ela falou que já poderia realizar o procedimento naquele momento, mas, indignado, recusei a proposta, pois disse que agora eu gostaria de resolver pessoalmente na loja da Vivo. (Na realidade eu queria mesmo era entender o que aquele atendente fez, ou melhor, não fez.).

 

Ao voltar à loja, o atendente havia saído (ou será que a Vivo já havia saído com ele...). Outra funcionária me atendeu e verificou no sistema que havia apenas uma "observação" para a realização dos cancelamentos, que realmente não tinham sido feitos.

 

Mais uma vez escandalizado, perguntei a ela para que serviam os protocolos de cancelamento que eu tinha em mãos. "Apenas provam que você esteve na loja e pode usá-los para reclamar na Ouvidoria." (Pasmem, foi esta a resposta que recebi! A atendente lhe incentiva a abrir uma reclamação na Ouvidoria!!).

 

Ah! E a "cereja do bolo": um dos números dos celulares, por necessitar de uma alteração, o procedimento não pode ser realizado. "Você tem que ligar na Central, pois não consigo fazer isto aqui na loja." (Inacreditável!!).

 

Antes eu tivesse seguido o conselho daquela atendente quando liguei na Central, pois (por mais estranho que possa ser), parece que o atendimento telefônico tem mais condições de dar "carinho ao cliente" do que o presencial...

 

Aguardo seu comentário e até a próxima!

 

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Comentários
Postado em: 16/03/2015 às: 15:13 Por: Suely H. (ouvidoria-suely@uniodonto-sp.com.br)
Nossa,entendo bem o que vc passo pois, já tive um má experiência parecida na própria vivo... infelizmente não exite respeito com os consumidores....
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