Busca: Nossos Servicos: RSS - O quê é isso?
Home do Blog Fabio Cesar

Graduado em Direito e Análise de Sistemas, com MBA em Gestão Empresarial e Especialização em Negociação. Trabalhou por mais de 22 anos no mercado financeiro, exercendo cargos de gestão nas áreas de tecnologia, ouvidoria e relacionamento com Sistema de Defesa do Consumidor. Atualmente é consultor independente e dá aulas de Direito do Consumidor, Atendimento e Ouvidoria.

fabioc.ribeiro@uol.com.br

Ouvidoria? What's this? Postado em: 27/01/2015


Há um tempo estava em um curso nos Estados Unidos, quando, como acontece no início de qualquer treinamento, chegou o (constrangedor) momento de todos os participantes se apresentarem.

 

Havia coreano de companhia área, japonês de empresa de tecnologia, argentino de empresa pública (nem todo curso é perfeito, né?) e claro, brasileiros (afinal, já dominamos o mundo!).

 

Quando eu falei que trabalhava na área de Ouvidoria, o professor, que era americano, perguntou: What's this?

 

Tentei explicar usando a expressão "ombudsman". Ombusds... What? - foi a reação do instrutor. (Pensei: meu inglês não deve estar tão bom, é melhor eu desenhar...).

 

Levantei-me e fui até o quadro branco tentar explicar. Pior: o problema não era o meu inglês, ele realmente só não compreendia o que eu fazia.

 

Em mais um esforço da minha parte, tentei esclarecer que eu era um "advogado do cliente dentro da empresa". (Nesta hora a minha formação jurídica apareceu para tentar me dar uma força...).

 

Foi aí que eu me compliquei mais ainda com o professor: A empresa te paga para você trabalhar contra ela???

 

Consegui fazê-lo entender a função colaborativa de uma Ouvidoria no Brasil, mas ficou claro que nos Estados Unidos as coisas não funcionam assim.

 

Naquele momento pensei o quanto estamos evoluídos em relação aos EUA no que se refere ao Direito do Consumidor... Ou seria o contrário?

 

No meu entendimento uma verdadeira Ouvidoria tem que realmente ser contributiva para a empresa, talvez até em alguns momentos tendo que defender posições contrárias ao negócio, mas favoráveis ao cliente e à sustentabilidade da companhia.

 

Espero que tratar reclamações dos brasileiros um dia seja uma atribuição marginal da Ouvidoria e que ela possa dedicar a maior parte do seu tempo para uma função que as empresas americanas realizam, e que por isso não precisam de uma "ouvidoria"...

 

O que eles delicadamente chamam de "Customer Care", que eu intencionalmente traduzo como sendo "a área que cuida do cliente com carinho".

 

E uma das funções mais importantes desta área é potencializar o diálogo com o Cliente e também com os Órgãos de Defesa do Consumidor.

 

Gostaria de aprofundar este assunto nas próximas postagens deste blog.

 

Abraço a todos.

 

[Comentar (7)] [Enviar por e-mail] [Regras de Uso]

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin
Deixe seu comentário
Nome:
E-mail:
Comentário:
máximo caracteres.
 
Comentários
Postado em: 10/03/2015 às: 14:17 Por: Ana Laura Ferronato (laura_ferronato@yahoo.com.br)
Fábio, tive a oportunidade de te conhecer apenas um pouquinho durante o curso, mas o seu "bom dia" já foi o suficiente para eu pensar "é nele que eu tenho que me espelhar". Obrigada por ter me dado a oportunidade de aprender com você. Continue com o excelente trabalho, pois ajudará muitas pessoas tanto na carreira profissional quanto no desenvolvimento pessoal. Sucesso sempre!
Postado em: 02/02/2015 às: 16:38 Por: Rita Sonageri (rita.sonageri@hotmail.com)
Fabio, tenho certeza que com toda coerência e inteligência com que faz seus trabalhos, há de ser sim, um sucesso! Até mais. Bjo e parabéns pela iniciativa! Sucesso sempre.
Postado em: 02/02/2015 às: 16:34 Por: Edison Filareto (edison.filareto@bol.com.br)
Fábio, também achei muito boa sua estreia. Acho q seria legal você na próxima manifestação fazer um esclarecimento sobre os órgãos de defesa do consumidor e o que a instância de ouvidoria das empresas pode fazer para evitar as repetições das falhas e penalizações e risco de imagem da instituição perante esses órgãos e ao mercado. Parabéns. Abs.
Postado em: 02/02/2015 às: 16:33 Por: Francisco Calazans (fcocalazans@hotmail.com)
Grande Fábio. Gostei muito da comparação. Fica a pergunta: Como é o tratamento dado aos consumidores que reclamam nos EUA? Ele é tão bom que é resolvido no ato e não chega a instâncias superiores. Excelente e provocativa estreia. Parabéns!
Postado em: 29/01/2015 às: 12:41 Por: Francisco Calazans (fcocalazans@hotmail.com)
Gostei muito da comparação. Fica a pergunta: Como é o tratamento dado aos consumidores que reclamam no EUA ? Excelente e provocativa estréia.
Postado em: 28/01/2015 às: 17:42 Por: Bruna (brunas.ribeiro@uol.com.br)
Parabéns pelo blog! Continue assim!
Postado em: 28/01/2015 às: 14:31 Por: MARIO MORISHITA (mario.morishita@hotmail.com)
Parabens pelo seu excelente blog.. Muito esclarecedor e pertinente o assunto no cotidiano.
Arquivo
 
Clientesa.com.br - Blog
Copyright © 2018 - Grube Editorial - Todos os direitos reservados
Powered byCantini Tecnologia