Busca: Nossos Servicos: RSS - O quê é isso?
Home do Blog José Teófilo

É considerado um dos introdutores da atividade de telemarketing no Brasil. Consultor e educador, possui muitas histórias em treinamentos e implantações de SAC, televendas, telecobrança, relacionamento e retenção de clientes

teofilonetoj@gmail.com

Absenteísmo, como acabar com esta praga? Postado em: 09/10/2007
O absenteísmo e também os atrasos são a maior preocupação de todos que atuam em callcenter.

 

Quando se trata de célula receptiva, o absenteísmo/ atrasos são   muito graves, pois acarretam congestionamento nas linhas, causando insatisfação e irritação nos clientes   afetando também os índices de qualidade, fazendo com que as metas de níveis de serviço não sejam alcançadas.

 

Quando se trata de ações ativas, o absenteísmo/ atrasos também são indesejáveis pois causam stress no resto da equipe, que precisa produzir mais com menos recursos, colocando em risco as metas de produtividade e de premiação.

 

Certamente você já vivenciou ou já ouviu ( por isto o nome deste blog - Carrapato) ações e ou idéias a respeito de como acabar com o absenteísmo/atrasos. Mesmo que não tenha vivido ainda nenhuma destas experiências, certamente você tem uma opinião sobre como eliminar esta praga.   

 

Como consultor e educador, colecionei algumas sugestões para eliminar este mal. Escolha qual você adotaria e comente sua decisão. Se nenhuma das opções te agrada, exponha sua sugestão e justifique.

 

Ações mais comuns para eliminar absenteísmo e atrasos:

 

1.       Criar um Plano de Incentivo e Premiação durante um período, premiando os 5 melhores.     

2.       De repente, sem avisar ninguém, travar as catracas, fazendo voltar para casa os atrasadinhos, que perderão o dia.

3.       Tomar uma atitude mais drástica: escolher ao acaso um dos faltosos e demiti-lo, para servir como exemplo, não aceitando quaisquer justificativas.

4.       Para servir como exemplo, demitir um dos faltosos, porém antes analisar se o mesmo bate metas, pois sabe com é, o cara é bom.

Veja todos Artigos deste(a) Blogueiro(a) [Comentar (12)] [Enviar por e-mail] [Regras de Uso]

Compartilhe

Twitter Facebook Linkedin
Deixe seu comentário
Nome:
E-mail:
Comentário:
máximo caracteres.
 
Comentários
Postado em: 31/07/2014 às: 19:50 Por: Raissa (ra_issa_17_2009@hotmail.com)
Boa Noite!Meu nome é Raissa ,gostaria de esclarecer uma duvida referente ao call center. Quais os impactos financeiros e motivacionais que o absenteísmo pode ocasionar no call center?
Postado em: 30/06/2013 às: 17:47 Por: damiana dias lira (dami_candido@yahoo.com.br)
muito bom esse plano de ação
Postado em: 11/03/2012 às: 20:31 Por: fabiane gonçalves (fabiane.goncalves@atento.com.br)
Meu ABS é muito alto, o motivo das faltas seria o salario que recebem que é muito pouco menos que o salario minimo, e na empresa não tem como fazer palno para pagar extra, porque a empresa não paga (telemarketing) como faço para meu ABS diminuir? Já não sei mais o que fazer, a cobrança é muito grande em cima de mim da minha gestão.
Postado em: 12/08/2010 às: 21:01 Por: Luis Henrique (liveluisbr@hotmail.com)
Observação e ação por parte da liderança.
Postado em: 09/03/2008 às: 10:27 Por: silvana l. pereira (gsbravo@uol.com.br)
Acredito que todas as ações mencionadas podem ser utilizadas (e são na maioria dos Call Centers), porém, ainda entendo que, a melhor ação é ouvir o funcionário individualmente para entender o seu motivo. Atualmente sou Gerente de Operações, porém fui supervisora por muito tempo e sei que uma boa conversa e feedback, funciona muito mais do que uma punição. Se falarmos c/ 10 absenteístas acredito que pelo menos 50% é recuperável. Precisamos tratar as pessoas como "pessoas" e não como números.
Postado em: 19/10/2007 às: 00:47 Por: FERNANDO FREDERICO TEIXEIRA (fernando.frederico@estadao.com.br)
Trabalho na base da disciplina,trato as faltas injustificadas com advertência/suspensão rumo a justa causa,mas sempre orientando todos para que não venha a ocorrer.Além disso,retirar da pontuação da avaliação desempenho o q implica na variável e PLR.
Postado em: 15/10/2007 às: 10:40 Por: edson Cesar kulzer dos Passos (cesarpassos@hoepers.com)
continua.....
Em equipes grandes é comum o líder não perceber a falta do colaborador, por isso acredito que devemos também orientar as lideranças de forma que estes passem a acompanhar com mais qualidade e controle aos faltosos.

Postado em: 15/10/2007 às: 10:39 Por: edson Cesar kulzer dos Passos (cesarpassos@hoepers.com)
Acredito que o 1º passo seja evitar que surjam novos adeptos ao time de faltosos,isso pode ser feito com campanhas, premiação extra, $$, cestas básicas, viagens, etc.Devemos destacar os não faltosos 1º para apos punirmos os faltosos. Isso funciona!!.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 15/10/2007 às: 15:41

Edson,

Insisto que para tomar a melhor decisao devemos ouvir os faltosos para sabermos porque faltam. Sair tomando decisoes refletem um pouco de preconceito, nao dando chances ãs novas descobertas. 

Abs e volte sempre!
Postado em: 10/10/2007 às: 16:14 Por: Cláudia Cristina Camargo Bailão (claudiabailao@yahoo.com.br)
Sua sugestão de tratar estes casos individualmente é excelente! Demonstrar e exercer pessoalidade é uma das ações que eu apoio.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 10/10/2007 às: 16:26

Isto mesmo, Claudia!


 


Ouvir,decidir e agir. Ouça, analise se é uma justificativa aceitável. Corrigir possíveis falhas e agir. Tome as medidas adequadas: conselho, advertência ou penalidades.


Volte sempre,


Abs


Teofilo
Postado em: 10/10/2007 às: 07:54 Por: Cláudia Cristina Camargo Bailão (claudiabailao@yahoo.com.br)
Genial este blog!! A empresa onde trabalhei implantou esta campanha. Foi ineficiente pois os "atrasadinhos" não se envolveram. Acredito que este tipo de atitude é reflexo de falta de motivação e comprometimento. Portanto o caminho deve ser outro.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 10/10/2007 às: 14:50

Olá Claudia,


A maioria das empresas adota a ação de criar uma campanha e o resultado é o que você mencionou. Os que constumam atrasar, continuam atrasando. Nada muda.


Dizer que provavelmente um dos motivos principais é a falta de motivação e comprometimento é arriscar-se a afirmar que a culpa cabe exclusivamente aos faltosos. Pergunto: e a empresa, estimula a motivação e o comprometimento? Parece que este é um questionamento a ser feito. Que tal perguntar a eles por que faltam?


Abs e volte sempre.  


 
Postado em: 10/10/2007 às: 07:18 Por: ALEXANDRE DA ROCHA BOUZON (alexandre.bouzon@atento.com.br)
VAI AÍ UMA OUTRA SUGESTÃO:
PORQUE NÃO REUNIR TODA A EQUIPE DE ABSENTEÍSTAS OU NÃO E DEIXÁ-LOS CIENTES DAS NECESSIDADES DE UMA OPERAÇÃO?
MUITOS NÃO TÊM SEQUER NOÇÃO DO QUE UM ATRASO OU AUSÊNCIA ENVOLVE E O SEU IMPACTO PERANTE OS DEMAIS.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 10/10/2007 às: 14:53

Olá Alexandre,


 


Reunir os faltosos é um grande passo. Sugestão porém sugere que se faça uma exposição para convencê-los a não faltar. Por que uma via de mão única? Por que não perguntar por que faltam? Você encontrará muitas surpresas como respostas. Eu fiz esta pergunta e fiquei chocado com o que descobri.


Abs e volte sempre.
Postado em: 10/10/2007 às: 00:51 Por: AUGUSTO CESAR DE FARIAS MELLO (acmello@ajato.com.br)
José Teófilo
Gostei do tema, realmente absenteismo/atraso acabam com qualquer planejamento de produtividade em call center.
Acredito que o caminho é premiar pelo sucesso/resultado do operador. Com isso ele passa a se gerenciar por si mesmo.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 10/10/2007 às: 14:57

Augusto,


 


Acho perigosa esta conduta. Toda empresa tem regras e normas a serem seguidas. Boas ou ruins, existem. Adotar a "Política do Romário", do tipo, faço gols e portanto ninguém pode me criticar não ajuda a formar uma equipe unida, coesa, comprometida. E quando o Romário falhar, como poderemos cobrar os outros?


Abs e volte sempre.


Teofilo 
Arquivo
 
Clientesa.com.br - Blog
Copyright © 2017 - Grube Editorial - Todos os direitos reservados
Powered byCantini Tecnologia