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É considerado um dos introdutores da atividade de telemarketing no Brasil. Consultor e educador, possui muitas histórias em treinamentos e implantações de SAC, televendas, telecobrança, relacionamento e retenção de clientes

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Como Tratar a Questão do Turn Over Postado em: 28/04/2008

Normalmente recebo perguntas sobre qual o índice ideal de turn over e respondo que não sei.

Desta vez, apresento um caso real, vivenciado por uma empresa que terceirizou seu callcenter. Sei que o assunto deve merecer atenções cuidadosas para cada caso. Porém decidi compartilhar este problema, submetendo meu posicionamento a criticas e sugestões, que certamente enriquecerão conhecimentos nesta questão, dado que ninguém, nem a ABT dispõe de números que, repito, precisam ser avaliados caso a caso e preferencialmente juntos - empresa e contratada. Porém se você tiver algo parecido, já tem um parâmetro de avaliação.

 

A Consulta:

 

 O nosso Call Center é terceirizado com 72 operadores de telemarketing, horário de Segunda a domingo, carga horária 36 horas/semanais e o serviço é abrir, atualizar e fechar chamados técnicos via sistema. Constatamos que num período de 07 meses, tivemos 29 substituições e por esse motivo nos preocupa esse turn over em relação à qualidade do serviço prestado.

 

Motivos das substituições:

 

06 transferidos para outra operação

07 demitidos

15 pedidos de demissão

01 licença-médica

 

Total = 29

 

Total Colaboradores

72

Colaboradores Substituídos

29

Período (Abril/08 a Março/08)

7

Média Colaboradores/mês Substituídos

4,14

Turn over Mensal

5,75%

Turn over período Abril/07 a Março/08

40,28%

 

 

Gostaria da sua opinião sobre esse "turn over" e se tem algum tipo de gráfico que posso demonstrar esse quadro para diretoria.

 

Minha Resposta

 

Na verdade foram 29 substituições, resultando no período um turn over de 40,28%. Como te falei, o segmento carece de informações verídicas e confiáveis. Este índice nestes níveis causa um grande impacto na qualidade do serviço prestado,  pois envolve seleção, treinamento e maturidade do funcionário.

 

Quando estou diante desta situação, costumo saber de cada um que sai osmotivos reais.  Peça o nome e telefone dos desligados e fale com eles.   E pare para pensar:

 

1.       Qual o salário de cada um e compare com os de outra empresa do mesmo segmento, de preferência aquelas que têm callcenter próprio. Penso que estes atendentes já possuem uma qualificação maior que um "atendente universal". Solicite da empresa a relação de salários. Ela paga o piso da categoria?

2.       Qual o plano de carreira? Está claro para os funcionários?

3.       Como são feitas as reciclagens/aperfeiçoamento? Solicite a apostila e participe de algum. ( olho nisto).  

4.       Como é definido o plantão de finais de semana? Qual o número de faltas nos sábados e domingos. Confira também as faltas às segundas feiras (dia de procurar outro emprego).

5.       Atestados médicos: confira e confirme os motivos . Não se assuste com as justificativas daqueles que vão acompanhar parentes....

6.       Há algum representante da sua empresa em tempo integral ( 9 as 18h) acompanhando a operação? Ela é confiável? Qual o clima que reina na operação? Como os supervisores e monitores de qualidade tratam os atendentes? Eles dão feed back ( ou feed creu?)

7.       Você consegue, via internet, acompanhar a operação em tempo integral (PA`s logadas, tempo médio de atendimento, fila de espera,...) e pode monitorar alguns contatos ?

8.       Questione-se: sua empresa dá apoio à terceirizadora? Participa ou só acompanha relatórios? Vocês terceirizaram um problema do qual queriam se livrar? A determinante foi preço? Quais as métricas de qualidade? São viáveis? .

9.       Acabo de assumir a direção de uma empresa de callcenter e fiz uma revisão de todos os itens acima. Começamos por pagar mais. Mais até que empresas com callcenter próprio do mesmo segmento. Já cheguei até o item 6 e os bons tempos voltaram.......................meu telefone? 5044 5822. Ligue para debatermos.

 

 

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Comentários
Postado em: 24/09/2008 às: 19:36 Por: Bruno Mascarenhas Rocha (bmrocha@oi.com.br)
Olá José! Sou admirador de seus artigos e este, em específico, é estupendo! Você elaborou um roteiro, simples e objetivo, de como o rapaz deveria analisar seu alto índice de turnover para, só então, tomar suas primeiras atitudes em relação ao índice. O roteiro foi ótimo e muitos gestores não o seguem, costumo chamar isso de "gestores que não olham para o próprio umbigo". Parabéns pelo ótimo artigo!
Forte abraço!
Bruno M. Rocha.
Postado em: 25/08/2008 às: 15:04 Por: SILVÂNIA SOARES ROSA (agilizasilvia@hotmail.com)
Muito interessante sua avaliação.
Gostaria de propor um outro tema que no caso me interessa pessoalmente.
Como e onde uma pessoa consegue conhecimentos e habilidades para ter essa capacidade de avaliação?
Quero encontrar de uma maneira rápida o conhecimento e técnicas que me ajudem a tornar-me especialista na área.
O Sr. pode me ajudar?

Grata,
Silvânia
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