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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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2019 - A gestão do atendimento na era das jornadas digitais Postado em: 18/11/2018

Olá buscadores de resultados,

 

As mídias sociais geram grande exposição ao mesmo tempo que o nível de exigência dos clientes por qualidade e transparência aumenta exponencialmente. Mas é fundamental que fique bem entendido: Não é a tecnologia que está mudando o mundo, mas sim o cliente por causa das tecnologias. Há um novo cliente digitalmente mais experiente. Este cliente DIGITAL que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está mudando a direção das coisas.

 

Existe um novo cliente. Mas como ele surgiu? Ententa!


Estatísticas apontam que até 2025 a Geração Y (Millennials) será 44% da população economicamente ativa do Brasil. Esta geração emergiu em uma época de grandes avanços tecnológicos, tendo o ambiente virtual como sistema de interação social, meios de comunicação e no nível das relações de trabalho. Foi a primeira geração verdadeiramente nascida no meio digital, mesmo que incipiente.

 

Não importa se é Facebook, Instagram, Google Store, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal quer ser atendido. Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a diversidade de canais cresce exponencialmente.

 

Com tantas opções, temos cada vez mais jornadas complexas. É o novo cliente DIGITAL  quem nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Segundo pesquisa "Experience Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam" (set/2018) conduzida pela NeoAssist, 30% dos consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser atendidos pelas empresas.


E como fazer a gestão de tudo isto?

O problema da gestão atual não é o tratamento da quantidade de interações (temos as automações para isto), mas da qualidade e da personalização destas interações. O desafio atual é a "qualidade escalável" ao mesmo tempo que os custos precisam continuar baixos, sem que os mesmos acompanhem o aumento da complexidade.

É preciso então criar um novo modelo de gestão do atendimento, cada vez menos preocupado com as métricas tradicionais e cada vez mais focado na reputação do serviço. É preciso que surja um novo modelo de gestão capaz de fazer a curadoria dos canais de atendimento. Não estamos falando aqui de tecnologia (onmicanalidade é meio e não fim).  O novo profissional do contact center precisará ter um novo olhar sobre o modelo de gestão das interações.

No modelo antigo, a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma centralizada através de relatórios de performance, que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas. Geralmente o foco aqui estava no gerenciamento dos volumes de chamadas telefônicas atendidos ou emails tratados.


Uberização do atendimento


No novo modelo de administração dos contact centers, a qualidade do produto e serviço é avaliado diretamente pelo consumidor, de forma descentralizada nas mais diversas plataformas. Tal qual como no Uber, são os usuários que avaliarão as melhores experiências do contact center. A nota final fica exposta, e portanto, exige-se um nível muito maior de transparência. Sai o índice de satisfação e entra o entra o índice de reputação.

E veja só que interessante! O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobrevivência das estruturas de atendimento. Segundo pesquisas, é 20 vezes mais barato atender o cliente na plataforma que o cliente está (ex.: Facebook, Google Store) do que pelo telefone.

E por fim, ao mesmo tempo que muitos preveem o fim do Call Center como o conhecemos hoje, e de varias outras atividades - vale checar as atividades que desaparecerão conforme previsão divulgada pelo Fórum Econômico Mundial (weforum.org ), muitas outros negócios estão se transformando.

O próprio Contact Center deste novo século não é focado na exponencialidade, mas na qualidade exponencial: mais personalização com menos custo.


Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 

 

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