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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Recomendação, reputação, satisfação e Sun Tzu Postado em: 24/09/2018

Olá buscadores de resultados,

Na coluna de hoje vamos ver uma estratégia de como a utilização de indicadores pode ser fundamental para o alinhamento de visão dentro das empresas para solucionar um problema no atendimento.

Uma das estratégias do livro "Arte da Guerra", atribuído ao célebre general chinês Sun Tzu, afirma que subjugar o inimigo sem lutar é a suprema arte. E no mundo corporativo, o leitor vai concordar comigo, o que mais temos feito nos últimos tempos é movido exércitos para alcançar os objetivos. Lidar com as virtudes e fraquezas é papel do líder de grandes times ao enfrentar as batalhas do dia-a-dia por mais e melhores resultados (sempre com ética, por favor!).

Vamos então recorrer ao mestre.

O sábio militar chinês deixou o seguinte legado: gerenciar é como uma espada, que nada mais é do que o prolongamento do cérebro - esta sim a verdadeira arma. Filosofia à parte, saber gerenciar envolve habilidades que exigem o conhecimento do negócio com base na visão estratégica, e na gestão da informação focada no cumprimento daquilo que foi planejado. Para a missão ser cumprida é preciso que haja uma gestão dos indicadores (KPI). Na busca pela satisfação do cliente é possível, através do emprego dos melhores esforços, saber se os resultados foram atingidos através do acompanhamento de métricas específicas tais como, índice de satisfação, recomendação ou reputação.

São estes indicadores que vão garantir no plano do atendimento ao cliente que, se houver problemas no produto ou no serviço, seja possível a gestão da insatisfação ou da reclamação. Ou seja, um processo de feedback que sai do atendimento e se volta para dentro da empresa para retroalimentar o próprio negócio. Este processo de feedback baseado no tratamento das reclamações e na gestão da transformação de "pedra bruta" em "diamante" é processo bastante delicado por uma série de razões, entre elas, a política interna entre as áreas.

Ninguém quer mexer no jeito como as coisas são feitas. Isto é muito mais fácil de fazer do que gerir um processo de mudança. Portanto, lembre-se do que disse Sun Tzu há alguns milênios atrás: Não entre em confronto!

A proposta é então que a análise de dados, através dos KPIs, sirva como um meio para gerir a efetividade dos negócios, apoiando de forma mais consistente - e sem brigas - a busca por um propósito. Entre as opções de quem está preocupado com o sucesso do cliente estão: índice de satisfação, índice de recomendação e o indicador de reputação, que apoiam de forma mais contundente a tomada de decisões. Existem outras opções de métricas mas vamos ficar com as mais comuns.

A pesquisa de satisfação é uma opção quando se deseja organizar insumos para ajustar processos, produtos ou serviços. É possível separar os resultados por região geográfica, tamanho do cliente, tempo de contrato ou segmento de negócio.

Agora, se for necessário que a pesquisa seja utilizada para reforçar um negócio do ponto de vista econômico, a pesquisa de NPS ajuda a medir a lealdade do cliente à marca.

E se for necessário confrontar os "arautos do apocalipse", para quem tudo está ruim, nada melhor do que contar com a opinião do próprio cliente. Os sites de reclamação ou elogio públicos ajudam a medir o índice de reputação do seu serviço de atendimento.

Lembre-se, Gallup morreu em 1984.

Pois bem gafanhoto, antes de finalizar, uma última consideração. George Gallup, que foi um estatístico, inventor do sistema de pesquisa que leva o seu nome - criou um método de pesquisa de amostras estatísticas de medição da opinião pública de sucesso. Eis algo importante para qualquer um que trabalhe com pesquisas: índice de confiança e margem de erro da pesquisa. A margem de erro é a variação do resultado para mais ou para menos, e intervalo de confiança é o número de vezes que ao repetir a pesquisa gerará o mesmo resultado.

Quase 2.500 anos separam Gallup do general chinês, que parece que já conhecia o segredo da estratégia que vimos hoje: "A consistência sustenta o trabalho, que deve ser forte em todos os aspectos; se está defeituoso, o resultado será fraco". Assim disse Sun Tzu.

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 

 

 (English Version)

 

 

Recommendation, reputation, satisfaction and Sun Tzu

 

Hello results seekers,

In today´s column we will see a strategy of how the use of indicators can be instrumental in aligning the vision inside of the companies for solving a customer problem.

One of the strategies of the book "Art of War", attributed to the celebrated Chinese general Sun Tzu, says that subduing the enemy without fighting is the supreme art. And in the corporate world, the reader will agree with me, what else we have done in recent times is moved armies to achieve the goals. Dealing with virtues and weaknesses is the role of the leader of great teams as they face the day-to-day battles for more and better results (always with ethics, please!).

Let us then turn to the master.

The Chinese military sage left the following legacy: to manage is like a sword, which is nothing more than the extension of the brain - this is the real weapon. Philosophy aside, knowing how to manage involves skills that require business knowledge based on strategic vision, and information management focused on fulfilling what was planned. For the mission to be fulfilled, it is necessary that there be a management of the indicators (KPI). In the pursuit of customer satisfaction, it is possible, through the use of the best efforts, to know if the results were achieved by following specific metrics such as satisfaction index, recommendation or reputation.

It is these indicators that will ensure in the customer service plan that, if there are problems in the product or service, it is possible to manage the dissatisfaction or the complaint. That is, a feedback process that leaves the service and goes back into the company to feed back the business itself. This process of feedback based on the handling of complaints and the management of the transformation from "rough stone" to "diamond" is a rather delicate process for a number of reasons, including internal policy between departments.

No one wants to change the way things are done. This is much easier to do than managing a change process. So remember what Sun Tzu said a few millennia ago: Do ​​not come into confrontation!

The proposal is then that data analysis, through KPIs, serves as a means to manage business effectiveness, supporting more consistently - and not squabbling - the pursuit of a purpose. Among the options for those who are concerned with customer success are: satisfaction index, recommendation index and reputation indicator, which more strongly support decision making. There are other metric options but we´ll stick with the more common ones.

Satisfaction research is an option when you want to organize inputs to fit processes, products or services. You can separate the results by geographic region, customer size, contract time, or business segment.

Now, if it is necessary for research to be used to strengthen a business from the economic point of view, NPS research helps measure customer loyalty to the brand.

And if it is necessary to confront the "heralds of the apocalypse", for whom everything is bad, nothing better than having the opinion of the client himself. Complaints or public compliment sites help you measure the reputation of your customer service.

Remember, Gallup died in 1984.

Well grasshopper, before finalizing, one last consideration. George Gallup, who was a statistician, inventor of the research system that bears his name - created a method of researching statistical samples of measurement of public opinion of success. Here´s something important for anyone working on surveys: confidence index and search margin of error. The margin of error is the variation of the result for more or for less, and confidence interval is the number of times that repeating the search will generate the same result.

Almost 2,500 years separate Gallup from the Chinese general, who seems to have already known the secret of the strategy we saw today: "Consistency sustains work, which must be strong in every respect; if it is defective, the result will be weak. " So said Sun Tzu.

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.

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