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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Meu amigo, o Buzarca, nas mídias sociais. Postado em: 24/04/2018

Crônicas do Entendimento

Esta história aconteceu com um amigo meu, há alguns anos atrás. No tempo em que as mídias sociais estavam surgindo. Naquela segunda-feira, antes de a operação começar, o Buzarca que era coordenador de uma operação de SAC de um grande banco, foi reclamar de uma entrega de um refrigerador que acabara de comprar e que não tinha sido entregue após 7 dias!

Ao testar o serviço do já famoso site de reclamações públicas, o curioso do Buzarca resolveu pesquisar o nome do banco antes mesmo de postar a sua insatisfação. E qual não foi a surpresa do Buzarca que, ao se deparar com uma reclamação de um cartão que não havia sido entregue, encontrou um reclamante chamando de "quadrilha" todos os membros da diretoria e de "ladrão" o nome do presidente do banco.

 

Para o Buzarca aquilo era pura "petulância"

O sujeito que postou a reclamação havia declarado o nome e o sobrenome de todos os executivos do banco. Foi neste dia em diante que o Buzarca entendeu o poder que as mídias sociais exerceriam no atendimento das reclamações. Como um bom coordenador que era, imediatamente ligou para a área de marketing do banco. Explicou que se tratava de uma reclamação pública na internet. Afinal, é o marketing que tratava de assuntos ligados à web.

"É preciso ligar para o jurídico. Nós não podemos responder nada publicamente, sem o jurídico orientar" - disse a gerente de marketing. Ao ligar para o jurídico a orientação foi direta - "Fale com o pessoal do call center! Se o problema está na internet, alguém precisa ligar e esclarecer a solução para o reclamante. Este pessoal do atendimento tem telefone que grava ligações" - explicou o advogado da área jurídica. E assim foi. O problema voltou para o call center, e o Buzarca voltou ao ponto inicial sem sucesso e sem saber o que fazer com aquele "bicho estranho" que era uma postagem na internet.

O que poderia ser pior do que acabar aparecendo na mesma relação dos "criminosos" e piorar ainda mais a reputação do banco? Se enchendo de coragem, o Buzarca resolveu ligar para o reclamante. Parecia algo "errado" a fazer...sair dos tradicionais procedimentos, fluxos, processos e protocolos. E o sistema de atendimento? O que deveria ser registrado lá para tratar um caso da internet? Pois bem, o reclamante foi contatado. O Buzarca seguiu as melhores práticas da cartilha do SAC. Após longos pedidos de desculpa e uma rápida consulta ao sistema, já havia sido entendido que o dono do cartão morava em um local de difícil acesso. E que três vias do cartão foram "devolvidas" do mesmo cliente.

O Buzarca então prometeu que acompanharia a entrega do cartão. Pediu para que o reclamante colocasse um ponto final naquela reclamação. Banho de água fria total. Em época de internet o negócio era outro. Encerrar reclamação somente com o cartão em mãos. Independentemente do que a empresa queria fazer, o poder agora mudou de lado. Estava agora nas mãos do cliente! Enquanto o cartão não estivesse em mãos, as ameaças continuariam, avisou o cliente. E além do site de reclamação, iriam para o Facebook, Instagram e YouTube!

 

A web trouxe um novo poder aos consumidores.

Enfim, o Buzarca entendeu que a capacidade de solução das empresas precisava evoluiu para um novo patamar.  Entendeu que novas conexões precisariam ser desenhadas. Afinal, o cartão em questão já estava dentro de casa. O Buzarca concluiu então que os atendimentos realizados nas mídias sociais geram oportunidade de melhoria para os diversos processos que envolvem a disponibilização de produtos e serviços.

Partindo de uma monitoração das mídias sociais na web, as reclamações poderiam ser filtradas e lapidadas em insumos que retroalimentariam as áreas internas tais como: marketing, jurídico, logística e muitas outras. As melhorias permitiriam, por exemplo, a redução na taxa de rechamada de clientes no call center e aumento da satisfação geral.

E quanto a geladeira? Bem...o Busarca me disse que só fechou a reclamação depois que começou a tomar água gelada!


Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.


 Resultado de imagem para bandeira americana (English Version)



My friend, Buzarca, in social media.


This story happened to a friend of mine a few years ago. At a time when social media was emerging. That Monday, before the operation began, the Buzarca who was the coordinator of a SAC operation of a major bank, went to complain about a delivery of a refrigerator he had just bought and that had not been delivered after 7 days! When testing the service of the already famous site of public complaints, the curious Buzarca decided to search the name of the bank before even posting his dissatisfaction. And what was not the Buzarca´s surprise that, when faced with a complaint of a card that had not been delivered, he found a complainant calling all members of the board "gang" and "thief" the name of the bank´s president. For Buzarca this was pure petulance. The guy who posted the complaint had declared the name and last name of all the bank´s executives. It was on this day that the Buzarca understood the power that social media would exercise in answering the complaints. As a good coordinator that was, he immediately called the bank´s marketing area. He explained that it was a public complaint on the internet. After all, it´s marketing that deals with web-related issues.


"You have to call the legal area. We cannot answer anything publicly, without the legal guidance "- said the marketing manager. When calling the legal department was direct - "Talk to the call center staff! If the problem is on the internet, someone needs to call and clarify the solution to the claimant. This service staff has a phone that records calls "- explained the lawyer of the legal area. And so it was. The problem returned to the call center, and the Buzarca returned to the initial point without success and not knowing what to do with that "strange thing" that was an internet post.


What could be worse than ending up appearing in the same "criminal" list and further worsening  the bank´s reputation? Buzarca, having been filled with courage, decided to call the claimant. It seemed something "wrong" to do ... get out of the traditional procedures, flows, processes, and protocols. And the call service system? What should be registered there to handle an internet case? Well, the claimant was contacted. The Buzarca followed the best practices of the SAC. After long apologies and a quick consultation to the system, it had already been understood that the owner of the card lived in a location difficult to access. And for three times were "returned" from the same client. 


The Buzarca then promised to accompany the delivery of the card. He asked the complainant to put an end to that claim. Total deception. In Internet time business was another. Complaint conclusion only with the card in hand. Regardless of what the company wanted to do, power has now shifted. It was now in the customer´s hands! While the card was not in the hands, the threats would continue, the customer advised. And beyond the complaint site, they would go to Facebook, Instagram and YouTube!


The web has brought new power to consumers.


Finally, the Buzarca understood that the solution capacity of the companies needed to have evolved to a new level. He understood that new connections would need to be drawn. After all, the card in question was already in the house. The Buzarca concluded that the services provided in the social media generate opportunities for improvement for the various processes that involve the provision of products and services. 

Based on a monitoring of social media on the web, complaints could be filtered into inputs that would feed into the internal areas such as marketing, legal, logistics, and many others. The improvements would, for example, reduce the callback rate of customers in the call center and increase overall satisfaction. 


What about the refrigerator? Well ... Busarca told me he only closed the complaint after he started drinking cold water!


Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.





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Comentários
Postado em: 02/05/2018 às: 11:42 Por: Wagner (wagnerbarbosa3005@gmail.com)
Este é um ponto que estamos em constante mudança. Muito bom a sua abordagem e exploração do tema! Excelente :-)
Postado em: 02/05/2018 às: 08:53 Por: Fernanda (fernandaarrudamarcos@gmail.com)
Muito bom, e extremamente atual e verdadeiro!
Postado em: 25/04/2018 às: 00:04 Por: Sheila (sheila.camargo@gmail.com)
Excelente.
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