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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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A reclamação está nua! Postado em: 13/04/2018

Olá buscadores de resultados!


Por que a área de Operações rejeita os insumos trazidos pela área de Retenção? Esta foi uma das questões trazidas por um mentorado que estava preocupado em aumentar os índices de retenção da empresa em que trabalha. 

Descontado os índices de cancelamento do negócio motivado por falência ou preço, o que sobra é insatisfação pelo serviço. E como sensibilizar as áreas da empresa que acham que o problema trazido pelo cliente não é com eles, e que se trata apenas de um problema do call center? Afinal, todos nós queremos boas notícias, certo?!

Existem vários níveis de entendimento dentro de uma organização sobre o que fazer com as reclamações. Desde ignorá-las até tratá-los como oportunidade para rever os processos internos. O fato é que ignorar uma reclamação é custoso para a reputação das marcas. As mídias sociais têm muita força hoje em dia, e os clientes estão cientes da pressão que podem exercer através da web. Aliás, vivemos em um mundo tão transparente que não é necessário ficar gerando relatórios para a diretoria tomar ciência da qualidade do atendimento. Basta abrir aquele famoso site de reclamações públicas que os indicadores estão lá, disponíveis para o público em geral.


A competência está exposta


Aliás, os vendedores também deveriam tomar propriedade disto. Se a reputação da empresa for boa, esta é uma ótima oportunidade de vender mais. Em março último saiu uma pesquisa "O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil" pelo IBRC (Instituto Ibero-brasileiro de Relacionamento com o Cliente) e Social Miner, com o apoio de várias empresas do setor de atendimento, com 172 empresas e 302 consumidores, que aponta que 68% dos pesquisados diz que pagaria mais por um atendimento diferenciado e desses, 95,7% pagariam de 5% a 10% a mais por isso.

E se não houver maturidade dentro da empresa para solucionar as reclamações em sua causa raiz? Neste caso, em respeito ao cliente, a área de atendimento tem que se esforçar ao máximo para dar atenção ao reclamante. Conversar com o cliente e explicar os passos para a melhor solução possível.


Os números falam!


Um caminho para medir se o time que cuida das reclamações está dando o devido tratamento a elas é através do relatório que traz o volume de ligações. Verifique se o TMA está bem acima da média e se existe um bom volume de ligações ativas. Isto parece pecado hoje em dia, não é?! Afinal TMA alto e volume de ligação significa custo. Pois é, no entanto, o cliente vai ser sentir no mínimo bem assessorado (quer dizer, respeitado!) - os indicadores do tal site de reclamação pública traduzirão certamente melhores resultados alcançados.  

E sobre aquele caso da "briga" entre as áreas de Retenção e Operações?  Neste caso, quem lida com os pedidos de cancelamento precisa ter a sensibilidade para filtrar e separar as reclamações, antes de se tornar um pedido de cancelamento e, de preferência, sob o ponto de vista das áreas internas responsável pelo serviço ou produto defeituoso. É preciso saber traduzir isto para dentro de casa. Nem todas as áreas da empresa conhece ou fala a língua do cliente. Ainda mais se a oportunidade de melhoria estiver na forma de uma reclamação.


Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.



Resultado de imagem para bandeira estados unidos (English Version)


 

 

The complaint is naked!


 

Why does the Operations area reject the inputs brought by the Retention area? This was one of the issues raised by a mentee who was concerned about increasing the retention rates of the company in which he works.


Discounting the cancellation rates of the business motivated by bankruptcy or price, what is left over is dissatisfaction with the service. And how to sensitize the areas of the company that think that the problem brought by the customer is not with them, and that this is just a call center problem? After all, we all want good news, right?!


There are several levels of understanding within an organization about what to do with complaints. From ignoring them until to treating them as an opportunity to review internal processes. The fact is that ignoring a complaint is costly for the reputation of the brands. Social media is very powerful nowadays, and customers are aware of the pressure they can exert through the web. In fact, we live in a world so transparent that it is not necessary to generate reports for the board to be aware of the quality of care. Just open that famous public complaints website where the indicators are there, available to the general public.


 

Competence is exposed


 

Incidentally, sellers should also take ownership of this. If the company´s reputation is good, this is a great opportunity to sell more. Last March, a survey "The Status of Customer Service in Brazil" was conducted by the IBRC (Ibero-Brazilian Institute for Customer Relations) and Social Miner, with the support of several companies in the service sector, with 172 companies and 302 consumers, which indicates that 68% of the respondents say they would pay more for a differentiated service and 95.7% would pay from 5% to 10% more for this.


What if there is no maturity within the company to settle claims at its root cause? In this case, with respect to the customer, the customer care area must make every effort to give attention to the claimant. Talking to the customer and explain the steps to the best possible solution.


The numbers speak!


One way to measure whether the team that handles complaints is giving proper treatment to them is through the report that brings the volume of calls. Check that the AHT is well above average and there is a good volume of outbound calls. This seems sinful nowadays, does not it ?! After all high AHT and binding volume means cost. For it is, however, the client will be feeling at least well served (that is, respected!) - the indicators of such a public complaint site will certainly translate better results achieved.


What about the "fight" between the Retention and Operations areas? In this case, those who handle the cancellation requests need to have the sensitivity to filter and sort out the claims before it becomes a cancellation request and preferably from the point of view of the internal areas responsible for the service or defective product. One must know how to translate this inside the company. Not every area of the company knows or speaks the client´s language. Especially if the opportunity for improvement is in the form of a complaint.


Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.


 






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