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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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A reputação é o melhor presente no Dia do Consumidor Postado em: 16/03/2018

Olá buscadores de rentabilidade,

No dia 14 de março foi comemorado o Dia do Consumidor. Quer saber qual o melhor presente que uma empresa pode dar ao seu consumidor? (Aviso desde já que não vamos falar da importância de se ter um bom atendimento). Nosso propósito neste Blog é falar de resultados, certo? Então, a resposta para a nossa pergunta inicial tem a ver com indicadores de desempenho, e neste caso, de indicadores de reputação.

Pois é, o melhor presente que o consumidor pode receber da sua empresa é a sua capacidade de resolver as reclamações. O nível de exigência por qualidade e transparência está aumentando cada vez mais. O interesse do consumidor em utilizar as mídias sociais como canal para reclamar, reforça seu uso como ferramenta para pressão. As empresas reconhecem que uma mancha em seus perfis pode expor negativamente para todos os clientes e fãs da marca. É por este motivo que a reclamação precisa ser rapidamente solucionada - os consumidores sabem e se utilizam disso. Através das mídias sociais o consumidor ganhou mais agilidade e força.

E se não bastasse as pesquisas de satisfação, NPS e tantos outras metodologias para medir internamente a satisfação do cliente, um famoso site de reclamações públicas possui um dos mais contundentes indicadores de reputação do mercado brasileiro. Já vi grandes empresas despontarem nas primeiras posições de rankings tipo "melhor atendimento do mercado" ao mesmo tempo que não possuem o equivalente índice de reputação neste referido site.

E sabe por que é um desafio obter bons índices de reputação sob o ponto de vista do consumidor? A empresa precisa que os seus processos internos sejam mais eficientes e as relações com os clientes mais transparentes. É preciso estar estruturado para trabalhar através da retroalimentação das oportunidades surgidas nas interações com os consumidores, com foco na melhoraria continua da experiencia do cliente.

Enfim, no Dia do Consumidor, antes de sair dando parabéns por aí, dê uma olhada nos indicadores, em especial daqueles que traduzem a opinião do consumidor em relação à sua organização. Ah...e para se ter uma boa reputação, é preciso começar por um super atendimento. Mesmo não querendo falar dele, acabamos falando.

 

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 

   

Resultado de imagem para bandeira estados unidos (English Version)



Reputation is the best gift to give on Consumer Day

 


Hello profitability seekers,

 

On March 14, Consumer Day was celebrated. Want to know what the best gift a company can give its consumer? (Warning now that we will not talk about the importance of having a good customer care service). Our purpose in this Blog is to talk about results, right? So the answer to our initial question has to do with performance indicators, and in this case, reputation metrics.

 

Yes, the best gift the consumer can receive from your company is their ability to resolve complaints. The level of demand for quality and transparency is increasing. The consumer´s interest in using social media as a channel to complain, reinforces its use as a tool for pressure. Companies recognize that a bad evaluation in their profiles can expose negatively to all the brand´s customers and fans. That is why the complaint needs to be addressed quickly - consumers know and use it. Through social media the consumer gained more agility and strength.

 

And if satisfaction surveys, NPS, and many other methodologies to measure customer satisfaction are not enough, a famous public complaints website has one of the strongest reputation indicators in the Brazilian market. I´ve seen big companies emerge in the top ranks of "best-in-class" rankings while not having the equivalent reputation rating on that site.

 

And do you know why it´s a challenge to get good reputation ratings from the consumer´s point of view? The company needs its internal processes to be more efficient and customer relations more transparent. We need to be structured to work through feedback from the opportunities that arise in interactions with consumers, with a focus on continuous improvement of the customer experience.

 

Anyway, on Consumer Day, before you go out congratulating around, take a look at the indicators, especially those that translate consumer opinion regarding your organization. Ah ... and to have a good reputation, we must start with super customer care service. Even though we did not want to talk about him, we ended up talking.

 

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.

 

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