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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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IA - Equilíbrio entre atendimento digital e humano Postado em: 08/03/2018

Olá buscadores de rentabilidade,

 

 

Falar de futuro já ficou velho. Hoje quero falar de presente. De como a I.A (inteligência artificial) já pode ajudar a trazer resultados agora - em especial para a experiência do cliente.

 

Antes de realizar grades investimento na aquisição de Chatbots super sofisticados, é preciso entender 2 coisas. A primeira é que o cliente decide por qual canal prefere ser atendido. Seja através de atendimento humano ou digital, é preciso respeitar a vontade do cliente. Segundo, e talvez mais importante, é entender o quanto os clientes do seu negócio estão digitalmente experientes. E isto pode variar para cada tipo de indústria. Portanto, a melhor estratégia muitas vezes é aquela que melhor combina o atendimento digital com o atendimento humano.

 

É possível reduzir custos com a adoção de I.A desde que exista uma estratégia que mantenha a qualidade da experiência do cliente. A governança de canais de atendimento dentro das empresas precisa levar em consideração a complexidade do atendimento. Alguns tipos de suporte técnico, pela repetição das dúvidas pelos clientes, podem ser realizados sem intervenção humana (a turma nascida nas décadas de 80 e 90 vai adorar! Os millenniuns detestam usar o telefone). Por outro lado, no caso de vendas consultivas, o atendimento realizado por seres humanos é fundamental. Os atendentes do call center, durante uma venda, precisam identificar necessidades, oferecer soluções, comparar com os preços dos concorrentes, avaliar alternativas e, enfim, conduzir o cliente para o fechamento de vendas. Isto se o cliente não desistir no meio do caminho, retomar a pesquisa porque o preço está acima da expectativa, ou desejar negociar valores antes de comprar.

 

São muitas as etapas e as possiblidades que precisam ser avaliados para cada tipo de atendimento - é necessário realizar o entendimento de toda esta complexidade para decidir o quanto investir em I.A.

 

Segundo alguns especialistas em Data Science, ainda não temos um sistema tão inteligente como o Skynet (pelo menos não está disponível para o mercado de atendimento!). Mas já é possível obter grandes resultados com o Watson ou até mesmo com alguma solução mais simples. O importante mesmo, no momento atual, é pensar o equilíbrio do atendimento tradicional com o atendimento automatizado na busca dos melhores resultados. Quando colocamos na perspectiva do cliente, tudo fica mais simples: é entregar o que o consumidor já espera.

 

Mais que uma tendência, é respeito ao cliente.

 

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Comentários
Postado em: 08/03/2018 às: 09:56 Por: Lia (marqueslia27@gmail.com)
A clareza de informações deste artigo,agrega muito.Parabens ao escritor
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