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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Entre times de vendas e atendimento: conflito ou sinergia? Postado em: 04/02/2018

Olá buscadores de rentabilidade,

Hoje quero falar de um assunto bastante recorrente quando uma empresa quer melhorar a produtividade do time de vendas:  eliminar a quantidade de solicitações ou reclamações de clientes recebidas pela área comercial.

É muito comum que o vendedor acabe justificando a falta de resultados de vendas, dizendo que está gastando muito tempo para tratar as reclamações e as solicitações dos clientes - e na maioria das vezes, está mesmo. E consequentemente, por este motivo, não consegue atingir a meta.

E, por outro lado, é muito frequente ouvir do time do atendimento que os vendedores estão prometendo o que não tem para entregar, e daí os clientes não param de reclamar no contact center - e na maioria das vezes, esta é a realidade dos fatos. E vamos lembrar do cliente, não é?! Enfim, é reclamação para tudo quanto é lado.

 

Como é possível dar uma solução para este conflito?

Fazer a gestão do contact center sob o ponto de vista do negócio faz toda a diferença. É a visão do gerenciamento do atendimento voltado para a satisfação do cliente, e também para a satisfação do vendedor, que possibilita muita sinergia entre os times na busca da satisfação total do cliente.

Mais do que definir os papeis e responsabilidades entre os times de atendimento e vendas, a estratégia do contact center deve estar orientada para as necessidades dos clientes e também da dos vendedores. E não estamos falando apenas da necessidade de suporte técnico, que é a necessidade mais comum (entendemos que é obrigação da área comercial conhecer em profundidade o produto da sua empresa). É preciso disponibilizar para o time de vendas uma gama de informações sobre status das solicitações dos clientes. Mais, informar o andamento das solicitações, reclamações, o humor do cliente ou até mesmo outras informações que foram capturadas pelo atendimento no contato com o cliente, como por exemplo menção à concorrência, informações contratuais ou interesse de novos produtos. É preciso que o time de vendas interaja com o time de atendimento, alinhado às "dores" do time comercial.

É fundamental ir além de relatórios do tipo "dedo duro" cheio de informações gerenciais. Também gostamos destes! Mas é preciso cuidar do ecossistema da empresa, do bom relacionamento entre a área comercial e a área de atendimento. Um precisa falar com o outro. Existe uma linha muito tênue entre o cliente e o vendedor, afinal este é o primeiro cliente da sua empresa. E é por este motivo, que o atendimento do vendedor precisa ter mais ainda senso de urgência. O time de vendas precisa ter acesso ao andamento das solicitações dos clientes através de um canal em que se possa pedir ajuda e ser atendido rapidamente.  É possível garantir tranquilidade na solução dos problemas para que quando houver um novo encontro, entre o cliente e o vendedor, esteja tudo resolvido.

E a tecnologia? É preciso? Bem, esta possibilita uma disponibilidade e uma grande variedade de canais para que o cliente, o vendedor e atendente possam "interagir", além de garantir o histórico das interações nestes canais. Ou seja, ter software ajuda muito na qualidade das interações e na redução de custos. E há boas soluções no mercado. No entanto, sem a visão adequada do negócio, nunca haverá uma convivência harmônica.

E por fim, dizem que quando, à mesa, a conversa é sobre o prato que se está comendo, é porque a comida é realmente excepcional, ou como os guias gastronômicos gostam de classificar, valem 5 estrelas.  O mesmo, portanto, pode ser dito sobre a conversa entre o cliente e o vendedor: se for sobre o atendimento da empresa, é porque independente do preço, o produto vale muito a pena!

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para nós.

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Comentários
Postado em: 25/04/2018 às: 17:20 Por: Geraldo Mallozi (gecarma@yahoo.com.br)
Delícia ler as histórias e matérias do Sarkis, além de muito instrutivas fazem a gente pensar um pouco neste mundo de "customer centers" Parabéns Sarkis
Postado em: 19/02/2018 às: 15:14 Por: sheila (sheila.camargo@gmail.com)
Excelente texto
Postado em: 15/02/2018 às: 17:11 Por: Vinicius Lima (vinucho@gmail.com)
muito bom!
Postado em: 15/02/2018 às: 17:09 Por: vinicius (vinucho@gmail.com)
muito bom!
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