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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Como vender o seu "pico" a preço de "vale". Postado em: 28/01/2018

Olá buscadores de rentabilidade,

 

Hoje quero falar das oportunidades que surgem quando observamos com atenção os nossos picos e vales. Em especial este último, o vale. Vamos abordar opções de rentabilizar este período das operações de atendimento, sem que haja custos adicionais. Aliás, por menor que seja, todo o contact center possui vales. Por mais que se otimize uma operação, é fato que haverá um período de maior disponibilidade dos atendentes.

 

Hoje já existem os assistentes virtuais e operações com modelos comerciais que dão conta do período de vale, sem trazer maiores ônus para quem contrata o serviço de atendimento. No entanto, a proposta aqui é rentabilizar os vales existentes em operações com recursos humanos já instalados, ou seja, a ausência dos mesmos não significará qualquer redução de custo. Então, o que fazer com seres humanos qualificados disponíveis, pensantes e com acesso a canais de atendimento?

 

Estar próximo da área comercial é bom em qualquer negócio. Portanto, aproveitar o tempo disponível no SAC para vender algum produto da empresa é uma grande saída. É impressionante a capacidade de atendentes do SAC em vender os produtos da empresa dos quais atendem. É preciso, obviamente, estímulos de incentivos adequados (exemplo, campanhas de vendas, comissionamento variável...). É este atendente de SAC que conhece, melhor do que ninguém, os principais "dores" pelos quais passam os clientes, e consequentemente, também sabem qual é o aspecto positivo gerado pelo produto ou serviço quando consumido.

 

É possível aproveitar o vale nas operações de SAC para vender no ativo. Este é o modelo clássico. Se o atendente não estiver resolvendo algum problema, o sistema de atendimento pode aproveitar o tempo disponível para realizar ligações para uma listagem de clientes.  Neste caso, é preciso arcar com os custos dos contatos telefônicos.

Gostamos ainda mais de aproveitar o SAC para vender no receptivo. Neste caso, não há custos adicionais. No entanto, é preciso ficar de olho no TMA (tempo médio de atendimento), para não trocarmos os "pés pelas mãos". É preciso ter cuidado para não abandonar os clientes que querem falar com o SAC enquanto a operação está tratando de novos negócios. Lembro que o nosso objetivo é aproveitar o tempo disponível! Exceto quando o cliente ou usuário estiver reclamando, é possível transformar qualquer interação em uma interação de negócio. Se o tempo desta interação for longo demais, avalie a possibilidade de dar continuidade deste contato em um outro momento gerando um mailing "superquente".

 

E se ainda assim, não for possível vender produto ou serviço algum, seja lá o motivo (negativa pelo compliance ou até falta de sistema para realizar a venda), é possível investir em relacionamento. Ou seja, é possível aproveitar o tempo disponível para realizar algum tipo de atividade que vai aumentar o relacionamento com o cliente ou o usuário.

É possível vender o "vale" da sua operação para dentro da sua organização, apoiando estrategicamente outras áreas, como por exemplo, o financeiro, a retenção, a logística, enfim, alguém que precise falar com o cliente.

 

E por último, ouvi de um analista de planejamento na fila "enorme" que se formou do caixa da pastelaria, na hora de pagar o almoço, que a vida é feita de "picos e vales". Faz muito sentido. Logo após o almoço, aquelas posições do caixa que ficaram absurdamente lotadas entre meio dia e 13:30hs, ficarão totalmente livres após o período de pico.

 

Enfim, se o seu negócio é contact center ou pastelaria, ou ambos, é preciso encontrar saídas para otimizar o negócio depois que o pico passar.

 

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para nós

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