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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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A transformação do cliente DIGITAL Postado em: 10/10/2018 Olá buscadores de resultados!


Pensamos automaticamente nas tecnologias como sinônimo de transformação digital. Porém, a proposta da coluna de hoje é para esquecermos um pouco os chatbots, as plataformas omnichannel, os analytcs e toda as ferramentas tecnlógicas de atendimento. O desafio é pensar no novo consumidor que está cada vez mais digitalmente experiente, e portanto, cada vez mais empoderado.


Não são as tecnologias que estão mudando o mecado, mas os clientes por causa das novas plataformas tecnológicas.


Segundo Carlos Nepomucendo no livro Administração 3.0, nestes tempos atuais, é muito mais importante pensar na estratégia para atender o novo cliente DIGITAL do que pensar exclusivamente na tecnologia envolvida na transformação digital. Segundo o autor, é por causa da tecnologia que temos o surgimento de um novo tipo de cliente. O novo cliente DIGITAL é quem está com poder para definir as novas regras do jogo!


Sem dúvida que é uma jornada complexa


As midias sociais, por exemplo, geram grande exposição ao mesmo tempo que o nível de exigência por qualidade e transparência aumenta exponencialmente. O novo cliente DIGITAL é quem está mudando o mercado.


Este cliente que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está mudando a direção das coisas. Temos visto operações de call center reduzirem ao mesmo tempo que uma nova série de demandas começam a surgir. É o cliente quem nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Não importa se é Facebook, Instagram, Loja do Google, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal quer ser atendido.


Segundo pesquisa "Experience Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam" (set/2018) conduzida pela NeoAssist, 30% dos consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser atendidos pelas empresas.


Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a diversidade de canais cresce exponencialmente. Mais e mais novas ferramentas surgirão juntamente com as novas gerações (X, Y, Z, Alpha...). As redes sociais serão mais numerosas e inovadoras.


É preciso um novo modelo de gestão do atendimento.


O papel da área de Customer Experience ganha cada vez mais relevância ao ampliar o foco e enxergar mais além da Inteligência Artificial, do Big Data, dos Algoritmos. É preciso entender a transformação para atender bem o novo cliente DIGITAL.


O objetivo final já é velho conhecido de todos: aumentar a quantidade de clientes, mantê-los, resgatá-los, enfim, se antecipar aos seus desejos.


Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para nós.


English version below


The transformation of the DIGITAL client


 Hello results seekers!


We automatically think of technologies as synonymous with digital transformation. However, the proposal of today´s column is to forget about the chatbots, the omnichannel platforms, the analytics and all the technological tools of service. The challenge is to think of the new consumer who is increasingly digitally experienced, and therefore increasingly empowered.


It is not the technologies that are changing the market, but the customers because of the new technological platforms.


According to Carlos Nepomucendo in the book Administration 3.0, in these times today, it is much more important to think about the strategy to serve the new DIGITAL client than to think about the technology involved in digital transformation. According to the author, it is because of technology that we have the emergence of a new type of customer. The new DIGITAL client is who has the power to define the new rules of the game!


Without doubt, it is a complex journey.


Social media, for example, generate high exposure at the same time as the level of demand for quality and transparency increases exponentially. The new DIGITAL client is the one who is changing the market.


This customer who is immersed in digital is a new type of consumer who is changing the direction of things. We have seen call center operations reduce at the same time a new set of demands begin to emerge. It is the client who will show us which journey should be traveled. It does not matter if it is Facebook, Instagram, Google Store, Chat, email, phone, in short, it is the client who chooses which channel wants to be served.


According to NeoAssist´s "Experience Insights 2018: how businesses and consumers relate" (Sep / 2018) survey, 30% of consumers get to use more than 8 types of channels when they want to be served by companies.

With so many options today, the volume of interactions and the diversity of channels grows exponentially. More and more new tools will come along with the new generations (X, Y, Z, Alpha ...). Social networks will be more numerous and innovative.


A new service management model is needed.


The role of the Customer Experience area is gaining more and more relevance as we expand our focus and see beyond Artificial Intelligence, Big Data, and Algorithms. You need to understand the transformation to take care of the new DIGITAL cliente.

The ultimate goal is already old known to everyone: increase the number of customers, keep them, rescue them, in the end, anticipate their desires.


Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.



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