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Diretora da Assertiva Consultores, mestra em Comunicação e Mercado e especialista em Medicina Comportamental. Professora universitária, palestrante, design de programas em educação corporativa e facilitadora de grupos.

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Você realmente escuta seu cliente? Postado em: 03/04/2009
Escuta Ativa
 
Escutar é mais do que ouvir palavras. É também ouvir os sentimentos do outro.
A escuta ativa é uma técnica que ajuda você a não cometer os erros que atrapalham sua comunicação e afastam as pessoas do seu convívio.
 
Ajuda você a testar se suas inferências são verdadeiras ou fantasias de sua mente, não permitindo que essas inferências determinam seu comportamento.
 
A escuta ativa contribui para o desenvolvimento da confiança e respeito mútuo.
 
A escuta ativa ajuda você a transformar o mau ouvinte em um parceiro comprometido através de um verdadeiro diálogo. O mau ouvinte precisa esvaziar sua mente, abrir espaço para o outro. Ele só conseguirá se transformar em um bom ouvinte, se for escutado profundamente. Uma pessoa bem ouvida está pronta para se disponibilizar ao outro.
 
O que acontece quando você escuta verdadeiramente uma outra pessoa?
 
Carl R. Rogers, em sua obra Um Jeito de Ser, expressa o seu sentimento de angústia quando percebia que alguém não foi ouvido e de felicidade porque ao ouvir o outro, sua vida se enriquecia. Mostra que ouvir pessoas é um aprendizado sobre as relações interpessoais.
 
Quando sou ouvido, torno-me capaz de rever meu mundo e continuar. É incrível como alguns aspectos, que antes pareciam insolúveis, tornam-se passíveis de solução quando alguém nos ouve. É incrível como as confusões que pareciam irremediáveis transformam-se em correntes que fluem com relativa facilidade quando somos ouvidos. Carl R. ROGERS
 
Escutar ativamente implica em:
  • Escutar as palavras do outro, abrindo seus ouvidos, parafraseando o outro, fazendo resumo das idéias principais do outro, ou seja, ocupando sua mente com as palavras do emissor.
  • Escutar os sentimentos do outro, tendo sensibilidade para perceber quais são os sentimentos que existem por detrás daquelas palavras. Fazer empatia, ou seja, colocar-se no lugar do outro e entendendo o que ele realmente quer dizer, seus valores, seus interesses e suas necessidades.
Para escutar alguém é necessário estar despido de julgamentos, aceitando-o como ele é. Estar totalmente disponível ao outro "como ele é" e não "como o vejo " ou "como gostaria que ele fosse". Nessa forma de escuta, é necessário evitar todo julgamento de valor, não interromper, não criticar e mostrar seu interesse com palavras e atitudes.
 
Escuta ativa implica também em participação, fazendo perguntas esclarecedoras, anotando pontos que não quer esquecer, colocando suas opiniões, e manifestando o seu interesse pelo que o outro está dizendo, através de uma postura aberta e receptiva.
 
A escuta ativa oferece benefícios para quem ouve como também para quem é ouvido.
  • A pessoa que ouve demonstra respeito por quem fala e cria soluções de benefícios mútuos aos problemas.
  • A pessoa ouvida perde o medo de ser criticada, fica mais aberta para enxergar seus próprios defeitos como comunicador, baixando suas resistências para mudanças.
Escutar é uma habilidade treinável que envolve o auto conhecimento. Escutar é um processo ativo, pois requer nossa participação e envolvimento. Escutar é mais que ouvir palavras, é ouvir os sentimentos expressos pelo corpo todo, pelo olhar e pela entonação da voz.
Quando você tiver um cliente falando muito, nervoso e até agressivo, lembre-se ele apenas precisa ser ouvido, e aí lance mão da técnica da ESCUTA ATIVA.
 
E VOCÊ, QUER SABER QUAL É O GRAU DA SUA ESCUTA ATIVA?
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Comentários
Postado em: 21/04/2009 às: 22:45 Por: Fabiana Sanches (psicfabi@gmail.com)
Olá Vera

Gostei muito do seu artigo. Eu aprendi muito quando atuei no CVV (Centro de Valorização da Vida) como Voluntária por dois anos. Lá eles chamam a Escuta Ativa de "Escuta Participativa", que é o mesmo que você descreveu e também enfatizam a Empatia. Levei para minha vida pessoal essa escuta e minha postura em relação às pessoas me trouxe muito mais sobre elas, o que melhorou meus relacionamentos.

Abraços!
Fabiana
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