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CEO da Kendricos e consultor com mais de 24 anos de experiência no mercado. Possui certificado em Customer Experience pela Customer Experience Professionals Association.

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Por que definir um Problema como uma frustração? Postado em: 10/10/2014

No post anterior comentei de uma definição poderosa para lidar com contatos de Problema. Neste quero ilustrar o assunto com um exemplo bem realista do dia a dia.

Pense em uma visita ao laboratório de exames médicos para realizar seu checkup anual. Isso é um serviço já bem formatado em qualquer laboratório, e ao entrar em contato para agendar o checkup você acabou de iniciar o processo de prestação desse serviço, tendo você como cliente.

Neste exemplo você agendou seu checkup para um certo dia às 10:00. Sua expectativa portanto é aparecer um pouco antes das 10:00 de maneira a iniciar seu checkup.

Você chega no dia marcado, e descobre que vai esperar até 11:00 porque haviam outros pacientes agendados para o mesmo horário, e você entrou numa fila.

Você ficará imediatamente frustrado. Se neste momento alguém lhe perguntar o motivo de sua frustração, você dirá simplesmente: "Ocorreu um problema, meu horário é às 10:00 e descobri agora que só farei meu checkup 11:00!".

Do outro lado, o laboratório pode encarar a situação de uma forma totalmente oposta. O que houve pode ter sido desenhado exatamente para ocorrer daquela forma. Era proposital que houvesse um acúmulo de pacientes no mesmo horário, para garantir que os equipamentos de checkup teriam 100% de uso no dia. Ou seja, para o laboratório isto não foi um problema de maneira alguma. Tudo funcionou exatamente como foi desenhado!

Essa mentalidade é bem comum. Existem muitas empresas que avaliam a efetividade de sua operação pela % de uso de seus recursos. Elas pensam "preciso usar 100% do tempo os equipamentos mais caros, senão terei desperdiçado dinheiro ao comprá-los".

Isso ilustra claramente porque é importante definir um Problema como a frustração do seu cliente, e não como uma execução diferente do desenhado. O próprio desenho do seu serviço pode ser o problema!

Além disso, se no momento das frustrações de seus clientes, ao invés de corrigir sua oferta você tentar convencê-lo que na verdade a oferta estava funcionando como desenhado mas ele (seu cliente) é quem estava esperando algo a mais, pior ainda! Significa que você fez um trabalho pobre de elaboração de sua oferta, ou de estabelecimento da expectativa do seu cliente.

Em qualquer cenário, você é quem deve mudar sua oferta.

Sendo assim, o contato de Problema é um trigger. Ele provoca o início de um processo corretivo para aquela frustração.

Existem várias metodologias de mercado para tratar correções. É comum plugar este tipo de contato em metodologias de TI como ITIL, que captam estes problemas e encaminham para processos de identificação e resolução de suas causas-raiz. Não vem muito ao caso qual método de resolução sua empresa tem implementado, mas é essencial que estes contatos de fato provoquem o início dos processos corretivos.

Além disso, é importante que as raízes dos problemas (ou melhor, das frustrações) sejam de fato identificadas, e sempre em profundidade. Resolver superficialmente é apenas uma forma de empurrar o problema adiante, e de irritar ainda mais seus clientes.

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