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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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O Custo e o Valor dos contatos em seu atendimento Postado em: 06/08/2014

Seguindo o que iniciei no post anterior, vou comentar aqui sobre o custo e o valor dos contatos em seu Atendimento.

Vamos por partes. Todo contato tem um custo. Um cálculo rudimentar pode-lhe ilustrar isso para sua própria operação. Some os salários e encargos de todas as pessoas que trabalham com atendimento em sua empresa. Adicione a parcela de aluguel que o espaço de trabalho deles ocupa, some a parcela de energia elétrica, água e link de internet que eles usam. Isso é o custo total do seu atendimento por mês.

Divida esse total pela quantidade de telefonemas, chat e e-mails que essa área responde por mês. Você terá o custo por contato de sua operação. Claro, este cálculo pode ser mais sofisticado se pensarmos que um mesmo colaborador de chat atende muito mais contatos que um de telefone, ou ainda se considerarmos o tempo de atendimento ao invés de quantidade de contatos. Mas para o momento este cálculo simples ilustra perfeitamente o caso.

Ou seja, sua empresa gasta dinheiro para atender os contatos dos seus clientes.

Agora, nem todo contato tem o mesmo objetivo e resultados. Alguns são uma mera busca de informação, alguns geram vendas, outros frustram um cliente, outros ainda servem para identificar problemas que afetam vários outros clientes e por aí vai.

Pensando assim, percebe-se que alguns contatos valeram a pena, literalmente retornaram para a empresa ao menos o custo de tê-los atendido. E outros contatos agregaram um valor intangível, o que frequentemente é mais estratégico que a compensação monetária daquele contato específico. Cada vez mais o encantamento do cliente é valorizado pelas empresas que desejam se diferenciar.

Faça o exercício de custos em sua operação. Se uma ligação resultou em uma venda adicional, compare este valor da venda com o custo por contato. Garanto que terá valido a pena. Compensou o custo daquele contato, literalmente. Se ainda você contabilizar o "lifetime value" desta nova venda, com certeza o valor gerado foi várias ordens de grandeza superior ao custo daquele contato.

E não são somente os contatos que resultam em vendas que geram valor para a empresa ou para o cliente. Se um contato ajudou a identificar um problema que afetava dezenas de clientes, com certeza agregou bastante valor para sua operação (e para seus clientes também, que não sofrerão com os sintomas desse problema).

Mas o maior valor estratégico está nos contatos que fortalecem sua marca, seu branding perante o cliente. Estes têm um valor inestimável mas infelizmente são ignorados pelas empresas em geral. Por isso mesmo representam oportunidades grandes de diferenciação.

Por outro lado, no sentido de diminuição de valor, um contato de reclamação que não tenha um desfecho satisfatório para o cliente acaba corroendo valor de sua marca, de seu serviço. Embora mais difícil de medir este valor, ele existe e é tão real quanto uma venda nova.

Assim, melhor que valha a pena. Que cada contato seja merecedor do custo que você incorre para atendê-lo! Pode-se perceber então que certos tipos de contato são mais valiosos que outros.

Se um cliente telefona para conversar de planos, e no fim da ligação ele decidiu fazer um upgrade devido à técnica de vendas do seu colaborador, este contato (um contato devendas) com certeza valeu cada centavo de seu custo. Se por outro lado um cliente ligou para perguntar algo (contato de informação) e o colaborador não soube responder direito, em breve o mesmo cliente ligará novamente pela mesma dúvida. Aquele primeiro contato foi um desperdício de dinheiro.

Assim, você começa a perceber o que é o valor de cada contato. É o quanto este contato pode se reverter em melhorias para a empresa ou para o cliente.

Um upgrade de plano (contato de vendas) é o mais óbvio contato gerador de valor. Mas também um contato de um cliente insatisfeito (contato de reclamação) que no fim da ligação se mostrou satisfeito com a solução apresentada, é um contato de alto valor. Neste caso foi valor de marketing, de branding. Entrou um cliente insatisfeito, que tem o poder de denegrir sua marca perante seus conhecidos, e saiu um cliente satisfeito e defensor de sua marca. Isso vale muito!

E o mais importante é que você tem o poder de aumentar o valor dos contatos! Veremos como fazer isso no próximo post.
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