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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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Automatize para gerar valor, não para reduzir custos Postado em: 18/07/2014

Ao entrar neste estudo sobre os contatos de informação, é natural surgir o assunto de "Automatizar o Atendimento". Isso ocorre como primeira reação à constatação que estes contatos são os mais numerosos, e frequentemente os que agregam menos valor (quando não trabalhados corretamente, como vimos no tópico anterior). O objetivo que se pretende com esta automação é eliminar tais contatos.

Em primeiro lugar é necessário esclarecer que mesmo automatizados, estes contatos não são eliminados. Os contatos continuarão ocorrendo, mas você os atenderá usando sistemas, ferramentas automáticas e não pessoas. Isso apenas diminui o custo de atendimento desses contatos, mas eles continuarão existindo da mesma forma.

Automatizar uma operação de atendimento significa substituir as pessoas que normalmente respondem os contatos, por sistemas informatizados. E em algum momento da evolução de qualquer operação de atendimento, inclusive em sua empresa, o assunto "Automação" virá à tona.

Veja se você mesmo não se identifica neste cenário: seus clientes reclamam do seu atendimento, e depois de muita discussão interna, sua empresa decide aumentar o quadro. Os custos aumentam devido a isso, e a direção passa a exigir melhorias de produtividade. A gerência decide adquirir alguma ferramenta de automação de contatos e assim que implementada, espera poder reduzir o quadro de funcionários novamente.

Isso é o mais comum, e sinceramente o menos inteligente a se fazer. Automatizar não é uma opção para a maioria das operações, é uma necessidade, é inevitável. Entretanto, se essa automação visar unicamente redução de custos, sua empresa perderá uma excelente chance de se diferenciar da concorrência.

A economia gerada pela automação deveria ser usada como investimento para aumentar o valor agregado que os colaboradores são capazes de entregar. E ao aumentar o valor agregado do seu atendimento sob a ótica do cliente, estes clientes sentirão que seu atendimento está acima da norma geral de mercado, acima da concorrência.

Isso é um trabalho em duas frentes. Ao mesmo tempo em que os contatos de menor valor são automatizados, os colaboradores que os atendiam ficam mais livres para focar nos contatos mais valiosos, e que dificilmente seriam automatizáveis.

Mas o que é um contato de maior valor, e um de menor valor? E como assim "um contato automatizável"? Veremos isso nos próximos posts.

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