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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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Como extrair valor dos contatos sobre sua OFERTA e USO dos seus serviços? Postado em: 03/07/2014

Anteriormente comentei que os contatos que seu Atendimento recebe podem ser de vários tipos. A grande maioria de contatos geralmente é de contatos de informação, e aqui comentei um pouco sobre esse tipo de contato e como começar a extrair deles mais valor do que unicamente contenção de custos.

Mas para saber como extrair o máximo de valor desses contatos, é necessário destrinchar os contatos de Informação.
Existem alguns tipos de informação bem tarimbados em qualquer operação de atendimento. Veremos dois deles neste post e os demais no próximo post:

1- Informação sobre oferta: "Sua empresa OFERECE tal coisa?"

É o exemplo do post anterior. Se esta pergunta aparece muito no seu atendimento, pode ser uma excelente oportunidade de gerar valor com novas funcionalidades ou upgrades, ou pode significar que sua divulgação precisa melhorar.

2- Informação sobre uso: "COMO eu faço/uso tal coisa que sua empresa já oferece?"

Esta pergunta sinaliza que a usabilidade do seu serviço precisa melhorar. E o objetivo disto não é unicamente a economia de evitar os contatos. Note que seu cliente está sofrendo para executar alguma ação.

Para cada cliente que se digne a entrar em contato com sua empresa para esclarecer COMO fazer algo no seu serviço/produto, existem muitos outros que penaram para descobrir sozinhos (portanto já desgastaram um pouco o relacionamento com sua empresa), outros que ainda estão enfrentando dificuldades e outros que simplesmente desistiram de você por achar que você não atende a necessidade deles!

O ideal nestes casos é agir em cima de todos estes clientes. Para os que já se desgastaram, que tal um comunicado reconhecendo a dificuldade em executar aquela ação, e avisando que isso será melhorado futuramente?

E para os que ainda estão tentando executar a ação, uma oferta oportuna de ajuda seria extremamente bem-vinda. Mesmo para os que desistiram do seu serviço, um comunicado explicando as melhorias na usabilidade podem ser de bom tom e atrair de volta uma parcela dos que cancelaram.

Mas claro, para poder agir em cima de cada um dos casos é fundamental que você saiba da existência deles. E mais ainda, é fundamental saber quais clientes estão em qual situação.

Para isso é necessário instrumentalizar seu serviço. Embutir nele medidores de uso, monitorar os clientes que passam por algumas etapas de uso e param sem atingir o final. Enfim, a construção do serviço deve ter embutida uma monitoração de uso desde sua concepção, ou devem ser adaptadas formas alternativas de medir o uso dos seus serviços.

No próximo post veremos sobre os demais tipos de contatos de informação...

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