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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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Por que o Atendimento é tão ruim? ou "A culpa é do mensageiro!" Postado em: 30/04/2014

Agora que temos mais claro o que é Atendimento, podemos entender melhor porque é tão comum ouvir que a grande maioria dos atendimentos é ruim. Este fato é comumente visto nas pesquisas de opinião. É nelas que nota-se uma crônica insatisfação com o atendimento da maioria das empresas prestadoras de serviços. Entretanto, estas pesquisas têm dentro de sua própria construção uma tendência a responsabilizar o Call Center. E com isso fica mais difícil corrigir a verdadeira causa de insatisfação dos clientes.

Explico melhor. Certamente você já viu pesquisas de opinião com perguntas como "Você está satisfeito com nosso atendimento?". Ou então uma pesquisa sobre o produto de uma empresa, e nesta pesquisa uma pergunta do tipo "Você está satisfeito com o atendimento que damos a este produto?".

Perguntas claras e inocentes, que ajudariam a esta empresa melhorar seu atendimento para eliminar as reclamações, não acha? Infelizmente não é bem assim.

O problema aqui é que para qualquer cliente, o conceito de "Atendimento" é um agregado de vários fundamentos do serviço. Ele pensa em preço, no desempenho do serviço, na facilidade de ativação e uso, na resiliência do serviço, na integração com demais serviços que ele usa, na facilidade de contato e resolução de problemas. Enfim, o cliente junta toda sua expectativa de serviço num único termo - Atendimento.

Os clientes satisfeitos com o conjunto todo de fundamentos dará uma nota "ok" a estas perguntas, mas o cliente insatisfeito com apenas um de tantos fatores, responderá invariavelmente "não" a este tipo de pergunta.

Este cliente estava apenas esperando uma brecha da empresa para descarregar toda sua irritação. Uma válvula de escape por onde ele possa devolver para a empresa sua indignação por aquele fator que não atendeu sua expectativa. Assim, mesmo que o cliente esteja insatisfeito apenas com o preço, e adore todas as outras características do serviço, a tendência imediata é responder que "o Atendimento não está bom".

São raros os clientes que conseguem desmembrar o serviço em seus componentes, e além disso saberiam analisar a própria insatisfação para apontar exatamente o componente problemático do serviço. Estes clientes você deve guardar cuidadosamente para conversas pessoais, são seus críticos mais valiosos, seu pé no chão. Falaremos disso mais adiante. Além dessa sintonia cruzada na mente do cliente sobre o termo "Atendimento", ocorre um outro efeito que aumenta a distorção das pesquisas de satisfação.

Do outro lado das pesquisas estão as empresas. Elas honestamente querem avaliar seu atendimento. Elas recebem estas respostas (que já vêem distorcidas com o efeito descrito anteriormente) e também cometem mais um ciclo de distorções em cima, para piorar.

Quando a empresa recebe resultados atestando que o Atendimento é algo que não satisfaz aos clientes, a empresa assume que já sabe o motivo deste atendimento não ter recebido boas notas. "Vamos melhorar os atendentes", "tem muito tempo de espera!".O mais comum é querer melhorar o treinamento dos Analistas de Atendimento. Em seguida olha-se a demora em atender aos clientes, e depois ocorrem diversas outras formas de "corrigir o atendimento".

Mas congele um pouco. Corrigir o que? O que exatamente estes clientes reclamam do atendimento? Ou ainda, o que este cliente entendeu por "Atendimento"?

Muitas pesquisas não chegam neste detalhe, por incrível que pareça. Se uma pesquisa pergunta unicamente "Você está contente com nosso atendimento?" e recebe um sonoro NÃO, note que não há mais nada a extrair dessa pesquisa para entender o que provocou a insatisfação deste cliente.

Pense como o cliente. Se você está insatisfeito com o preço, o que você responderia? Se você está cansado pela lentidão do serviço, o que você responderia? Se você não entende como configurar o serviço, o que você responderia? Frequentemente você responderia que não está satisfeito com o atendimento do serviço.

Aqui há uma mensagem e um mensageiro. A mensagem é que tem algo errado com o serviço. O mensageiro é o pára-raios que trouxe essa mensagem para a empresa. Não confunda um com o outro. Não mate o mensageiro pela má notícia. Assim, tais empresas genuinamente preocupadas em melhorar a satisfação de seus clientes acabam dispendendo fortunas para corrigir causas que não eram necessariamente o que os clientes queriam corrigir.

Temos então 2 erros no momento de escutar os clientes e agir em cima das causas:

1- Erro na pergunta - o cliente junta vários fundamentos do serviço e chama isso de "Atendimento do serviço".

2- Erro na análise - a empresa assume que sabe as causas do atendimento mal avaliado.

Fica agora mais claro porque existe essa sensação genérica de que o atendimento é cronicamente ruim na maioria das empresas. Não estou afirmando que atendimento ruim é algo raro. Na verdade concordo que é muito comum. O ponto aqui é que isso é um mero sintoma de problemas mais profundos na empresa.

Como no atendimento ocorre o choque entre a realidade do serviço entregue pela empresa e a expectativa dos clientes, esse atrito gera um calor mais focado nessa área. Portanto, falta uma análise mais profunda. Tanto na compreensão do cliente como na investigação das causas. E existem formas metódicas de evitar esses dois erros (o erro na pergunta e o erro na análise) que veremos em seguida, mas basta constatar aqui que não é simples nem rápido. Mas com certeza vale muito a pena analisar corretamente a insatisfação dos clientes. As reclamações de serviço são um dos locais com maior potencial de identificar e reforçar diferenciais estratégicos para sua empresa. Você verá que vale o investimento.

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