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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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Mas o que é Atendimento? Postado em: 15/04/2014

Antes de seguir, acho importante estabelecer uma linguagem única aqui. O que é exatamente "Atendimento"? Comumente se ouve que. "Ah, o Atendimento é o Call Center da empresa!" "- essa é a primeira falha, e a mais grave!

Ao pensar assim, imediatamente você está restringindo a responsabilidade de Atender às expectativas do cliente a uma única área. Somente essa área teria a responsabilidade de manter o cliente feliz.

Isso é um enorme engano estratégico. Atendimento é a execução total do Serviço que o cliente contratou. Você pode argumentar comigo mil e uma outras definições, mas esta definição é o que o cliente - nem você nem eu, mas o cliente - pensa. Atendimento é parte do produto quer você queira ou não. Ou em outras palavras, um produto matador com atendimento ruim, é um produto ruim na ótica do seu cliente.

O engano é forçar outra definição e atribuir essa responsabilidade somente a uma área. O engano é esperar que o Call Center represente a empresa perante o cliente.

Mas como é possível ter a responsabilidade de representar uma empresa, mais que isso - representar uma MARCA, uma CULTURA perante o cliente e sem ter o apoio de todas as demais áreas que compõem tal empresa? Sem ter o apoio de todos os departamentos que montaram o serviço, ou que decidiram como vendê-lo? Dos departamentos que decidiram sobre a infraestrutura do serviço? E dos que decidiram como precificá-lo? E dos departamentos que definiram quais seriam os públicos-alvo e os indicadores de satisfação? E dos departamentos que são responsáveis por corrigir as falhas de operação do serviço? E por aí vai.

Fica claro que toda a empresa é responsável pelo correto desenho e funcionamento do serviço. A própria definição de Empresa é ser justamente um time coordenado de áreas, cada uma focada em alguma função importante, mas operando em conjunto para oferecer um Serviço único e coeso ao cliente.

Entretanto, a maioria das empresas se isola da responsabilidade de atender ao cliente. Elas colocam no meio do diálogo com o cliente um imenso Call Center. E em seguida responsabiliza principalmente esse Call Center sempre que o cliente reclama.

Não digo que o problema seja a existência do Call Center, mas o fato de que grande parte do que faz com que os clientes entrem em contato com o Call Center está fora do poder de atuação dessa área. E na falta de ter o poder de resolução consigo, o Call Center acaba tratando os assuntos superficialmente, ou armazenando os pedidos numa fila para eventualmente ser processada por outro departamento que tenha o poder adequado.

Novamente, o problema não é exatamente o Call Center servir de intermediário, mas sim que a prioridade destes pedidos acaba sendo sobreposta pelas prioridades específicas das demais áreas. Isso ocorre porque as demais áreas não se sentem responsáveis por atender os pedidos dos clientes. Triste engano.

E enquanto existirem muitas empresas que não percebam que o Atendimento é uma das grandes responsabilidades em comum de todas as áreas, as poucas que perceberem isso e de fato se organizarem sob esse princípio despontarão como sendo especiais sob o ponto de vista do cliente.

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