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Formado em Engenharia Mecatrônica pela Poli-USP e com MBA pela Business School São Paulo e Universidade de Toronto, iniciou a carreira na Accenture e trabalhou em empresas de serviços de Internet por mais de 12 anos. Atualmente é consultor executivo de estratégia de atendimento.

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Como aumentar o valor dos contatos em sua central Postado em: 19/08/2014

Há também uma outra constatação ainda mais importante do que perceber que cada contato tem seu valor. É perceber que VOCÊ PODE AUMENTAR O VALOR de cada contato!

É aí que entra sua estratégia de automação. Em geral as empresas automatizam os contatos de dúvidas. Perguntas sobre preços do seu produto/serviço, endereço, telefone. Ou coisas que são encontradas na primeira página do seu site. Ou ainda coisas que poderiam ser encontradas em uma FAQ.

É comum estes sistemas de automação trabalharem em uma camada anterior ao atendimento via chat ou telefone. Assim, muitos contatos que seriam respondidos por um colaborador são capturados antes de chegarem ao mesmo, mostrando sugestões de respostas para o cliente antes deste clicar para conversar com o colaborador.

Estes contatos são os mais numerosos, e ao serem automatizados eliminam o grosso dos contatos que chegam na sua operação humana.

É neste momento que sua empresa pode decidir diminuir o quadro porque a produtividade aumentou, ou pode investir em geração de valor.

Com a diminuição da carga de contatos em cima da operação humana, outra forma de aproveitar essa folga de capacidade é focar os colaboradores em aumentar o valor dos contatos que eles receberem.

Explico melhor - para os contatos que passarem pelos filtros de automação, cada colaborador terá mais espaço para procurar oportunidades de aumentar o valor percebido pelos clientes. Este valor pode ser um upgrade (sempre é o exemplo mais óbvio), ou um estreitamento do relacionamento com este cliente (ajustando o serviço que ele contratou para otimizar o valor pago por este cliente a sua empresa), ou um reforço do branding para cada contato recebido.

O problema é que para conseguir aumentar o valor dos contatos, o colaborador precisa complementar seus skills. Anteriormente este colaborador era cobrado e exercitava skills condizentes com contatos de baixo valor. Responder dúvidas secamente e rapidamente, executar pedidos cegamente, atender mais e mais contatos em velocidade.

Agora ele precisará melhorar seu conhecimento dos serviços, exercitar um discurso de vendas, rebater argumentos e convencer os clientes sobre as qualidades de seu serviço. Ele precisará ter mais percepção de negócios e mais conhecimentos do serviço para executar ações mais profundas - ações que tenham valido a pena, que tenham justificado o custo mais elevado dos contatos que escaparem pelo filtro de automação e chegarem nele.

Sim, o custo por contato terá aumentado neste momento. Isso porque se você refizer o cálculo dos custos por contato que ainda chegam nos colaboradores humanos, verá que ele aumentou! Relembrando - a quantidade de contatos que chegam nos colaboradores agora diminuiu, portanto o custo por contato aumentou. Então faça com que estes contatos valham a pena serem atendidos!

É essa a decisão estratégica que uma empresa de ponta acaba fazendo. Aproveitar a economia de custos que a automação traz para elevar o nível de capacitação dos colaboradores. E não somente isso, é necessário elevar o nível de poder destes colaboradores, para eles poderem executar ações de maior valor agregado.

Finalmente, é importante analisar quais contatos podem ou não ser automatizados. Existem contatos que você adoraria automatizar, mas que na prática seus clientes preferirão ainda resolver conversando com um colaborador. Por exemplo, dificilmente um cliente aceitaria resolver um problema de cobranças do serviço sem dialogar com uma pessoa.

Não é sobre o que você quer automatizar, mas sim sobre o que seu cliente aceita ser automatizado.

O conjunto destas duas ações - automatizar contatos de baixo valor ao mesmo tempo em que capacita os colaboradores a gerar mais valor nos contatos recebidos - gera diferenciação estratégica. Será que sua empresa está enxergando esta oportunidade de diferenciação com atenção?

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